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Experiência do Paciente: por onde começar?

PCC
Escrito por PCC em 11 de dezembro de 2019
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O setor de saúde vive um paradigma sem precedentes…

Com o envelhecimento da população, temos cada vez mais pessoas precisando utilizar mais serviços de saúde com cada vez menos recursos.

Como podemos então fornecer cuidados de saúde de mais qualidade, para mais pessoas, ao mesmo tempo, com custos reduzidos?

Essas possibilidades existem?

O caminho para isso tudo se chama inovação, afinal ninguém consegue obter resultados diferentes fazendo as coisas das mesmas maneiras.

Nesse contexto, a experiência do paciente se mostra um grande aliado, com cases de sucesso comprovados ao redor do mundo.

No Brasil estamos começando com um importante trabalho de conscientização do que é experiência do paciente e como melhor aplica-la, em diversos setores (hospitais, clínicas, laboratórios, etc).

Algumas Instituições que estão em um estágio de maturidade mais avançado, já começam a discutir também a atenção centrada no paciente.

Mas, colocar o paciente no centro do cuidado deveria ser uma premissa básica, certo?

Saber o que importa para o paciente (afinal ele quem vai receber o tratamento) também deveria ser o primordial.

Pois bem, na prática, não é assim que acontece, por milhares de razões: desde a culturais até as de gestão propriamente dita.

Os sistemas de cuidados de saúde precisam descobrir como adaptar os processos para oferecer um atendimento de excelência consistente para cada paciente durante cada encontro, levando em conta as suas preferências.

Vale lembrar que estes “encontros”  se dão na maior parte das vezes com os colaboradores da Instituição, sejam eles da área assistencial, sejam eles da área administrativa.

Portanto a importância de olhar a experiência de todos, pois de nada adianta atender o cliente/paciente de um jeito e tratar o colaborador de outro…

Desta forma, desenvolver um programa de gestão da experiência significa atuar em toda a Instituição, envolvendo diversas áreas e movendo todos para o mesmo foco: O PACIENTE.

Eu sei que parece ser muito complexo, afinal trabalhar uma cultura de experiência de paciente é algo grandioso e leva tempo, mas aqui vão algumas dicas por onde começar:

1. Identifique as áreas ou segmento de cuidados que tenham oportunidades de melhorias, como por exemplo aqueles que possuem um alto consumo de recursos (isto é, trabalho, suprimentos, tempo e espaço).

2. Entenda o processo atual através do mapeamento da jornada e observação dos processos.

3. Fale com todos os stakeholders.

4. Inove – Crie um ambiente de geração de insights e ideias.

Entender o que importa para o paciente e saber de verdade como os colaboradores se sentem, pode trazer soluções inovadoras num curto espaço de tempo.

Lembre-se: a experiência do paciente não é um destino, mas sim uma jornada e precisamos começá-la.

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Patient Centricity Consulting

Patient Centricity Consulting é a primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil. Ajudamos as Organizações que atuam na área de saúde a entender, transformar e aprimorar a experiência do paciente, contribuindo diretamente para o seu desenvolvimento contínuo e sustentável.

Somos Associados ao Instituto de Experiência de Pacientes da Espanha, também líder no Mercado europeu. Nossos profissionais possuem grande expertise em Experiência de Pacientes e Clientes e contam com uma visão sistêmica do mercado de saúde.